TJÄNSTEKATALOG OCH SLA

Väl fungerande stödprocesser som är resurseffektiva och skapar ett värde för verksamheten kan endast etableras genom en helhetssyn på hur processerna flödar i verksamheten. Detta innebär att både kund och leverantör måste ta ett gemensamt ansvar för tjänsteleveransen. För att kunna etablera ett solidariskt ansvar för tjänsteleveransen samt styra beteenden och optimera resursutnyttjandet behöver organisationen ha väl fungerande verktyg i form av tjänstekataloger, SLA och prismodeller.

Det är viktigt att förstå att tjänstekataloger, SLA och prismodeller hänger ihop och påverkar varandra samt att de endast kommer att fungera på önskvärt sätt om man har tagit utgångspunkt i koncernens övergripande strategi och SSCs uppdrag vid framtagandet av verktygen.



Genom att definiera och paketera stödfunktionens leveranser i tjänstekataloger skapas förutsättningar att kommunicera med verksamheten kring tjänsteutbudet och dela upp tjänsterna i olika grupper beroende på deras karaktär. Utifrån dessa grupper skapas sedan en prismodell som tar hänsyn till vilka faktorer som är viktiga för de olika intressenterna (SSC, kund och koncern). Exempel på viktiga faktorer kan vara:

  • Enkelt
  • Rättvist
  • Transparent
  • Kundorientering
  • Beteendestyrning
  • Kostnadsreduktion
  • Flexibilitet
  • Marknadsmässigt
  • Beaktar koncernperspektivet


Vid framtagandet av prismodellen går man igenom och värderar vilka faktorer som organisationen anser vara viktiga och klassificerar dessa ur de olika intressenternas perspektiv. Det är viktigt att förstå att även om organisationen har ett gemensamt mål så kommer de olika intressenterna att värdera olika faktorer olika mycket.

 


När dessa förutsättningar är bestämda kombineras detta med tjänstekatalogen och man tar fram en prismodell som på bästa sätt tar hänsyn till den etablerade utgångspunkten. För att kunna verkställa de beslutade intentionerna är det viktigt att ta fram SLAer för att styra leveranserna. SLA är det enskilt viktigaste verktyget för att beskriva den tjänst som ska levereras samt hur leveransen ska utföras och styras. Utan SLA finns det en uppenbar risk för missförstånd och olika tolkningar av vem som ska göra vad och på vilket sätt.


PS Provider har mycket stor erfarenhet från etableringar och effektiviseringar av Shared Service Centers, inklusive framtagande och införande av tjänstekataloger, SLA och prismodeller. Vårt omfattande strukturkapital inom området innebär att ett projekt tillsammans med oss kan drivas effektivt och med ett minimalt internt och externt resursbehov. Dessa förutsättningar gör PS Provider till den idealiska partnern vid ett projekt inom något av dessa områden.