Tjenestekataloger, SLA og prismodeller

 

Velfungerende støtteprosesser som er ressurseffektive og skaper verdi for virksomheten kan etableres bare gjennom et helhetlig syn på hvordan prosessene flyter i virksomheten. Dette betyr at både kunden og leverandøren må ta et felles ansvar for tjenesteleveransen. For å kunne etablere et solidarisk ansvar for tjenesteleveransen, samt styre adferden og optimalisere ressursutnyttelsen, må organisasjonen ha velfungerende verktøy i form av tjenestekataloger, SLA og prisingsmodeller.

Det er viktig å forstå at tjenestekataloger, SLA og prisingsmodeller henger sammen og påvirker hverandre, og at de vil fungere på en ønskelig måte bare hvis du har tatt utgangspunkt i konsernets overordnede strategi og SSCs oppdrag ved utviklingen av verktøyene.

Ved å definere og ordne støttefunksjonens leveranser i tjenestekataloger skapes det forutsetninger for å kommunisere med virksomheten om tilbudet av tjenester og å dele tjenestene inn i ulike grupper avhengig av deres natur. Ut fra disse gruppene blir det deretter opprettet en prismodell som tar hensyn til egenskaper som er viktige for de ulike interessenter (SSC, regnskap og konsernregnskap). Eksempler på viktige egenskaper kan være:

 

• Enkel
• Rettferdig
• Transparent
• Kundeorientert
• Adferdsstyrende
• Kostnadsreduserende
• Fleksibel
• Markedsorientert
• Tar hensyn til virksomhetens perspektiv

 

I utarbeidelsen av prismodell går du igjennom og vurderer hvilke egenskaper organisasjonen mener er viktige og klassifiserer disse fra de ulike interessentenes perspektiv. Det er viktig å forstå at selv om organisasjonen har et felles mål, så vil de ulike interessenter vurdere ulike egenskaper på ulike måter.

Når disse forutsetningene er bestemt, kombineres de med tjenestekatalogen, og man henter frem en prismodell som tar best mulig hensyn til det etablerte utgangspunktet. For å kunne sette de avtalte intensjonene ut i livet er det viktig å utvikle SLAer for å styre leveransene. SLA er det viktigste enkeltverktøyet for å beskrive hvilke tjenester som skal leveres, og hvordan levering skal utføres og styres. Uten SLA er det en åpenbar risiko for misforståelser og ulike tolkninger av hvem som skal gjøre hva og hvordan.

PS Provider har lang erfaring fra start-ups og effektivisering av felles servicesentre, inkludert utvikling og innføring av servicekataloger, SLA og prisingsmodeller. Vår omfattende strukturkapital betyr at et prosjekt med oss kan drives effektivt og med minimale interne og eksterne ressursbehov. Disse forholdene gjør PS Provider til den ideelle partner på et prosjekt på av disse områdene.